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21世纪经济报道记者 杨希 北京报道
金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益。过去一段时间里，国家金融监督管理总局各派出机构结合自身实践，不断探索金融消费者权益保护工作的新机制、新举措。近日，21世纪经济报道记者专访了重庆金融监管局金融消保处负责人，了解该局在金融消费者权益保护方面的工作机制及创新举措。
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据介绍，在金融消费者权益保护方面，重庆金融监管局主要有工作协调、监督管理、金融教育宣传和便民服务供给四类工作机制。过去一年，该局在这四类工作机制上不断探索，譬如牵头建立起重庆金融消费者权益保护协调机制；联合重庆市地方金融管理局、重庆市通信管理局编制全国首个金融服务类移动互联网应用程序个人信息保护合规指南；联合成渝金融法院发布金融消保十大典型案例等。
该负责人进一步表示，重庆地区的金融消费纠纷主要有两方面特点，一方面是非法金融中介造成的矛盾纠纷比较突出，另一方面是金融消费纠纷多元化解能力仍需进一步提升。针对前述特点，该局积极采取措施，压制矛盾纠纷“生成器”、建成矛盾纠纷“解压阀”、打好矛盾纠纷“预防针”。
譬如，在建成矛盾纠纷“解压阀”方面，该局指导设立全国首个跨行政区划、独立从事金融消费者权益保护工作的非盈利性社会服务组织——成渝金融消费者权益保护中心（重庆）。数据显示，2024年全年，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）受理调解纠纷16075件，同比增长109.7%，调解成功10243件，同比增长51.5%，调解成功案件协议确定金额达61243万元、同比增长27.2%。
实施四项工作机制
《21世纪》：贵局在金融消费者权益保护方面有哪些工作机制？
重庆金融监管局金融消保处负责人：目前，我局在金融消费者权益保护方面主要有四大工作机制。
一是工作协调机制。强化部门协同，夯实金融消费者权益保护共建共治基础，推动建立统筹有力、分工明确、同向发力、协同高效的辖区金融消费者权益保护工作格局。
二是监督管理机制。开展投诉监测分析，定期在行业内通报投诉情况，针对投诉反映集中问题及苗头性、趋势性问题，综合运用投诉督查、监管约谈、现场检查等手段，倒逼金融机构加强源头治理。每年组织开展消费者权益保护监管评价，分类指导金融机构改进金融消费者权益保护薄弱环节。推进金融纠纷多元化解机制建设，促进矛盾纠纷化解。针对侵害金融消费者权益乱象行为开展专项整治，并联合打击非法“代理维权”。
三是金融教育宣传机制。针对新问题新情况发布金融消费风险提示，指导金融机构常态化通过营业网点、官网官微等开展阵地宣传以及常态化开展“五进入”活动，并在重要时点，组织指导行业开展集中宣传，提升金融消费者金融素养及自我保护能力。
四是便民服务供给机制。指导行业以金融消费者实际需求为导向，围绕金融服务保障民生、助老助残等领域，推出实事举措。
《21世纪》：过去一年，在工作机制上贵局有哪些创新举措？
重庆金融监管局金融消保处负责人：过去一年，我局在前述四项工作机制方面均有所创新。
在工作协调机制方面，一是牵头建立起重庆金融消费者权益保护协调机制，联合人民银行重庆市分行、重庆证监局、重庆市地方金融管理局召开第一次重庆金融消费者权益保护监管联席会议。二是联合重庆市检察院五分院、四川金融监管局举办“加强川渝两地金融消费者权益保护座谈会”，建立起常态化金融消费者权益保护合作机制，推进金融监管与检察法律监督有效衔接。三是通过业务培训、以干代训等方式指导辖内金融监管分（支）局履行接访接诉、纠纷化解、金融教育、问题线索监测等金融消费者权益保护职责，形成上下贯通互动的金融消费者权益保护工作体系。
在监督管理机制方面，一是联合重庆市地方金融管理局、重庆市通信管理局编制全国首个金融服务类移动互联网应用程序个人信息保护合规指南，指导金融机构、地方金融组织及金融服务类APP运营商提升个人信息保护合规经营能力。二是指导消费金融公司将催收机构纳入集中管理，建立合作机构“黑名单”。三是推动成渝金融消费者权益保护中心（重庆）在重点区县、重点金融机构建成8个调解工作站，上线纠纷一站式调处平台，扩大线上线下调解服务覆盖范围，并督导金融机构“能调尽调快调”。四是以全国首建“行刑衔接”规范化建设试点为契机，与多部门开展智能检查联动，并联合重庆市公安局、重庆市检察院开展打击非法“代理退保”专项行动。五是组织开展辖内银行代销业务专项整治，督促银行规范销售行为，加强适当性管理。
在金融教育宣传机制方面，一是联合成渝金融法院召开“3·15”新闻发布会，发布金融消保十大典型案例。二是在重庆市江北区首批试点建成28个“红金渝”金融网格驿站，集成金融政策及金融知识宣传、金融纠纷引导化解及便民服务等功能。三是针对货运领域“套路贷”、网络贷款“套路”及冒用监管名义实施诈骗等问题发布消费风险提示。
在便民服务供给机制方面，一是大力实施“金融助力提振消费行动”，出台系列政策文件，指导全市银行业金融机构把促消费和惠民生结合起来，主动对接国家消费品以旧换新政策，优化信贷资源配置，加大金融惠民力度，有效满足居民消费品更新的金融需求。二是联合重庆市医疗保障局指导监督保险公司推出城市定制普惠型商业补充医疗保险“重庆渝快保”，市民缴纳69元或169元即可参保，推出“一站式结算”“癌症和罕见病特药直赔与48小时送药上门”等便民举措，实现出院自动结算基本医保与“重庆渝快保”理赔款。三是推进银行保险机构完成新版外国人永久居留身份证适配性改造，持续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化产品和服务，提升老年人、外籍来渝人员等群体的金融服务水平。四是协同重庆市规划和自然资源局推广存量房交易“带押过户”，降低交易风险和成本。
“三管齐下”应对金融消费纠纷
《21世纪》：重庆地区金融消费纠纷呈现哪些特点？
重庆金融监管局金融消保处负责人：从我局掌握的情况看，重庆地区金融消费纠纷的特点主要有两个方面。
一是非法金融中介造成的矛盾纠纷比较突出。当前，非法金融中介恶意制造和放大金融消费者与金融机构之间的矛盾纠纷，以“代理维权”“代理理赔退保”等为名，以非法牟利为目的，通过发布虚假信息误导消费者，从中获取高额代理费或其他非法收益。在非法金融中介的干预下，消费者与金融机构之间原本可以通过正常协商或调解解决纠纷的机制被阻断，消费者正常的诉求被扭曲。
二是金融消费纠纷多元化解能力仍需进一步提升。金融机构对金融消费纠纷调解配套机制的建设力度以及对通过调解方式化解金融消费纠纷的宣传引导力度仍需进一步加强，小额分散的互联网金融纠纷对调解组织线上调解的科技支撑能力、异地调解的服务能力等也提出了更高要求。
《21世纪》：贵局采取了哪些针对性措施？
重庆金融监管局金融消保处负责人：我们重点采取了三方面措施。
一是压制矛盾纠纷“生成器”。我局联合重庆市多部门开展了规范贷款中介行为优化金融营商环境专项行动，指导银行机构规范与贷款中介机构的合作，强化风险防控措施，增强自主获客意识和能力，建立贷款中介清退机制，加强银行机构行业自律管理，强化贷款中介服务广告监管及媒体行为监管，加强对贷款中介服务信息的网络监管，组织开展贷款中介经营行为专项现场执法行动，整治不法贷款中介违法违规行为，遏制贷款中介乱收费等现象。我局还联合重庆市公安局、重庆市检察院开展了打击“代理退保”专项行动，压缩非法“代理维权”黑灰产生存空间。
二是建成矛盾纠纷“解压阀”。指导设立全国首个跨行政区划、独立从事金融消费者权益保护工作的非盈利性社会服务组织——成渝金融消费者权益保护中心（重庆），免费提供投诉咨询、纠纷调解等服务，与法院等部门搭建纠纷多元化解协同机制，在重点区县及重点金融机构建成8个调解工作站，与16家金融机构签署小额纠纷快调协议,上线纠纷一站式调处平台，并督导金融机构“能调尽调快调”。2024年全年，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）受理调解纠纷16075件，同比增长109.7%，调解成功10243件，同比增长51.5%，调解成功案件协议确定金额达61243万元、同比增长27.2%。
三是打好矛盾纠纷“预防针”。针对新情况新问题及时发布金融消费风险提示，指导金融机构常态化开展“五进入”活动及通过营业网点、官网官微开展阵地宣传，并联合多部门组织集中性教育宣传活动，覆盖在校学生、银发老人等各类群体，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识，发挥消费者教育宣传在金融消费者权益保护中的“第一道防线”防线作用。2024年，针对货运领域“套路贷”、网络贷款“套路”及冒用监管名义实施诈骗等问题发布了消费风险提示，各类教育宣传活动触及消费者超2.32亿人次。
金融消保面临三方面挑战
《21世纪》：当前金融消费者权益保护面临哪些挑战？
重庆金融监管局金融消保处负责人：一是非法金融中介等金融黑灰产活动猖獗，打击非法金融活动面临新挑战。随着打击非法金融中介等工作的不断深化，非法金融中介活动逐渐呈现专业化和隐蔽性的特征，金融消费者难以识别和防范；加之其往往具有跨地域、跨行业特征，单一部门难以实施有效打击。
二是金融产品和服务不断创新，金融消费者认知面临新挑战。随着金融产品和服务的不断创新，消费者在享受便利的同时，也面临更高的认知门槛和风险防范挑战。金融知识匮乏和信息不对称问题日益突出，主要表现在产品结构复杂、理解难度提升，以及服务流程繁琐、隐性风险增加等方面。部分消费者因对产品条款、收益模式或交易流程缺乏充分了解，可能选择了与自身风险承受能力不匹配的金融产品，增加财务风险。特别是老年人由于对电子设备不熟悉、信息辨别能力较弱，易受虚假宣传或诈骗侵害；而未成年人及学生群体因金融知识和社会阅历有限，容易冲动消费或超前负债，也容易被非法金融中介诱导，造成自身损失。
三是数字金融快速发展，金融安全和金融服务面临新挑战。随着金融科技迅速发展，消费者个人信息成为关键资源，姓名、身份证号、银行账户、手机号码等敏感信息被广泛收集与使用，而这些信息一旦泄露，可能被不法分子利用实施诈骗、盗刷等违法活动，不仅使消费者隐私泄露、受到骚扰，还可能造成财产损失。此外，人工智能在金融领域的广泛应用在提高金融服务效率的同时，可能导致服务精准度和人性化不足，消费者在获取金融服务时受到阻碍、咨询投诉时难以快速有效交流。
《21世纪》：展望未来，贵局在金融消费者权益保护方面有哪些重点工作和目标？
重庆金融监管局金融消保处负责人：一是进一步发挥重庆金融消保工作协调机制的作用。联合人民银行重庆市分行、重庆证监局、重庆市地方金融管理局等部门，加大对跨市场、跨领域金融消保热点问题的共商共治，共同推进辖内金融消保发展规划和制度机制建设。
二是推动辖内金融“为民办实事”长效机制有效运行。指导行业以消费者实际需求为导向，优化产品结构，加强金融产品适当性管理，因地制宜开发适应需求、公平可得、价格合理的金融产品；围绕金融服务保障民生、助农惠农、救灾纾困等领域，持续推出实事举措，提升金融行业适老化、无障碍服务水平。
三是持续强化侵害消费者权益行为的有效治理。加强消保领域重点问题和风险的监测分析，围绕消费者集中反映的重点领域开展溯源治理。加大对非法“代理维权”等违法行为的跨部门联合打击力度。
四是不断完善辖内金融纠纷多元化解机制。加强金融消费者诉求反映渠道的建设和优化，指导加强调解组织和调解员队伍建设，健全线上线下调解渠道，加强行业调解与金融机构投诉处理、监管部门投诉督查、人民法院诉前调解和立案审判工作对接联动。引导金融机构积极通过调解方式化解矛盾纠纷。
五是深化金融消费者教育宣传。组织开展集中金融教育宣传和常态化金融知识普及工作，依托“红金渝”金融网格驿站等深入基层一线开展网格化教育宣传活动。及时研判市场反映的问题和风险苗头，适时发布风险提示，帮助金融消费者树立理性消费和投资意识，增强识别和防范非法金融活动相关风险的能力。